Yrityksen kotisivujen suunnittelussa hyvä käytettävyys ei ole toissijainen asia. Jos asiakas saapuu sivustolle etsimään palvelua tai tuotetta, mutta ei löydä haluamaansa vaivattomasti, hän siirtyy todennäköisesti tutkimaan toisen palveluntarjoajan kotisivuja.

Huono käytettävyys johtaa kadotettuihin tilaisuuksiin ja asiakkaiden karkaamiseen kilpailijan huomaan. Työpaikalla puutteet ohjelmistojen käytettävyydessä puolestaan heikentävät työtehoa, sillä ne vaikuttavat siihen, miten työaikaa käytetään.

Mitä käytettävyydestä kannattaa tietää?

Käytettävyys tarkoittaa tiivistettynä sitä, kuinka helppo laitetta tai ohjelmistoa on käyttää siihen, mihin se on suunniteltu. Usein käytettävyys määritellään ISO 9241-11 -standardia mukaillen. Standardin mukaan käytettävyyttä voidaan mitata kolmella alueella, jotka ovat: vaikuttavuus, tehokkuus ja tyytyväisyys.

Vaikuttavuus tarkoittaa sitä, miten hyvin käyttäjä saavuttaa tavoitteensa ja tehokkuus sitä, kuinka paljon resursseja tavoitteiden saavuttaminen vaatii. Tyytyväisyys määrittelee, miten miellyttävänä käyttäjä pitää kokemustaan.

Käytettävyyden asiantuntija Jakob Nielsenin käytettävyyden määritelmä on hieman laajempi. Nielsenin mittarit ovat opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheettömyys ja miellyttävyys. Nielsen on myös määritellyt kymmenen tarkempaa ohjenuoraa käytettävyydelle. Niihin kuuluvat muun muassa johdonmukaisuus ja joustavuus. Lisäksi Nielsenin mukaan käyttäjän on voitava säilyttää tilanne koko ajan hallinnassaan.

Käytettävyyden tarkemmasta määrittelystä riippumatta tärkeintä on, että käyttäjä on keskiössä. Yrityksen kotisivujen kohdalla se tarkoittaa asiakasta. Pitkään käytettävyyden parissa puurtaneen Nielsenin mukaan käytettävyyden ohjenuorat ovat pysyneet valtaosin samoina vuosikymmenestä toiseen, sillä käytettävyyden periaatteet riippuvat ihmisten piirteistä, jotka eivät juuri muutu.

Yrityksen verkkosivujen käytettävyys vaikuttaa asiakasvirtaan

Jos yrityksen sivuston käytettävyys ei ole kunnossa, sillä voi olla ikäviä vaikutuksia yrityksen imagoon ja liiketoimintaan. Epäselvät ja vaikeat verkkosivut karkottavat potentiaaliset asiakkaat. Nykyään tieto kulkee nopeasti sosiaalisessa mediassa, joten ihmiset voivat levittää huonoa käyttökokemustaan laajalle yleisölle.

Esimerkiksi ratkaisut, joiden vuoksi yrityksen verkkosivut latautuvat hitaasti, voivat ajaa asiakkaan muualle. Lyhyeen latautumisaikaan tottuneet ihmiset eivät jaksa odottaa muutamaa sekuntia pidempään. Menetettyihin asiakkaisiin johtaa myös epäselvä navigaatio, jonka kautta käyttäjä ei löydä heti etsimäänsä. Asiakkaat siirtyvät kilpailevan yrityksen sivustolle, joka ratkaisee heidän ongelmansa nopeammin ja vähemmällä vaivannäöllä.

Joskus pienet asiat voivat ratkaista yrityksen verkkosivujen suunnittelussa. Jos sivustolta ei esimerkiksi löydy helposti asiakaspalvelun yhteystietoja, mutta kilpailijan sivustolta ne löytyvät vaivattomasti, asiakas ottaa todennäköisemmin yhteyttä kilpailijaan.

Lähteet:

Change vs. Stability in Web Usability Guidelines
Virtuaaliammattikorkeakoulu (linkki poistunut, http://www2.amk.fi/digma.fi/www.amk.fi/opintojaksot/030308/1111676348138/1111677021119/1111677206424/1111677569162.html)
10 Usability Heuristics for User Interface Design
Usability 101: Introduction to Usability